那么在我们和客户沟通的过程中，沟通的充分就能够避免一些纠纷的发生，那么在沟通的过程中有哪些细节是要注意的呢?第一个是首先建立信任感，不能是忽悠或者糊弄。第二个要善于听，这里要听出什么东西来是很重要的，首先要了解客户的主要诉求，另外能感觉到对方的心理状态，因为每一个求美者有需求的同时背后又肯定有故事，看顾客是以什么样的心态的缘由来求美的。例如：有一个咨询师说下巴是主财运的，做了下巴会发财，结果顾客做了。做了之后没过所长时间顾客来找咨询师了，说你说我做了下巴会发财，结果我股票全赔光了，你赔我吧!所以顾客的求美动机我们是一定要听的!第二个就是用非语言的沟通还是很重要的，可能方式不同但是细节就决定了纠纷率。

在沟通之中我们都知道有一些话题导入，在这里我们可以导入一些防风险和防纠纷的话题，例如在和客人沟通中可以邀请客人一起来探讨一些方案而不是强加顾客被动接受哪些方案。例如我认为能不开刀就不开刀，你认为呢?非要开刀的话最好开小口而不是大口。其实全天下都知道应该这样，但是这么说就可以可客人建立一种比较良好的对话关系，从开头就以比较好的气氛进来的。另外对求美动机里面的危机感也可以找到一些话题，另外就是和她一起讨论方案。还有遇到特别自我主张的，这样可以用这样的话术：如果您很坚持的话作为医生我可以满足您的要求，但是您自己要对结果负责，她肯定不这么做的，您可以说如果按我说的做的话结果我们负责任。这样她就会接受您的一些方案!

如果说客人已经不满意了，那么来投诉我们该怎么办？

首先我们企业应该有一个接受的口，也就是说有一个投诉电话，而不是让顾客满院的去找电话。这个投诉电话就是让顾客放气的，而不是等顾客气压太高了来医院爆炸。在客户分类的时候还有一种分类就是不满意投诉顾客，不满意应该告诉顾客很希望见到她或者提醒她来复诊等等关心。其实客户啊这里我要提醒大家一个问题：邀请客户到医院总比等她去法院好，这个大家认同吗?

所以要大胆的邀请哪些不满意人群来复诊，面对面的沟通就可以更好地解决问题，在这里我给大家讲一个关于不满意来投诉的心理，怎样接待和看待投诉。首先第一条就是尊重顾客的心理，她们要有他们的存在感，所以不管是谁的原因，我们先不讲原因。先尊重她的存在，沟通是最重要的，所以谈很重要!

对待顾客来到我们医院后首先要尊重她，然后第二条就是将心比心，这样就有利于和她沟通，例如我很理解您的心情，如果是我的话我可能会和你一样，我很理解您想马上就变得漂亮，但是要耐心等待这个回复过程，您有什么想法可以随时给我讲!

另外要告诉她对事不对人的心理，不满意的问题就是要满意，第三个就是急人所急，她很着急的话我们就不要在时间上耽误她，另外就是一定要本着解决问题的心理。

另外她来投诉的时候其实是希望得到补偿的，还有一些人想得到小便宜等等这也都是一些常态。

面对这么多投诉最好的结果是什么？

面对这么多投诉最好的结果其实是转化成为二次销售。也就是让这些不满意的客户不但让她满意了而且还有消费了。

如何把投诉客人变成二次销售的客人呢，有两个节点：第一，让客人感受到医院实心实意的为她着想，第二不管提出什么样的解决方案，都得让客人觉得让她占了很大的便宜。

预防纠纷还有一个很重要的原则叫 快乐原则！

什么叫快乐原则呢？

第一：客人选择你的医院，首先进门的时候让她感觉到她的选择是对的，因为前台的姑娘们个个看上去特别漂亮，客人这时候觉得 哇 她们医院整的真好啊!

她会快乐的觉得她的选择是对的，她会问 前台姑娘们是不是也是整的啊?